Hvis Nordea er til for kunderne så vis det

Nordea tager nu den helt store forskærerkniv frem og skærer 6000 job i banken bort. For medarbejderne er det et chok, også selv om Nordea i dag har 32.000 medarbejdere spredt ud over de fire nordiske lande. Flest i København i øvrigt.

Banken ligger i vid udstrækning, som den selv har redt, presset i defensiven af manglende løbende tilpasninger. Fanget i sin egen fælde. Personificeret ved formanden Björn Wahlroos’ mantra om et tårnhøjt afkast til aktionærerne.

Hvis bankerne er til for kunderne så vis det.

Storbanken er ikke i en eksistenskrise, men Nordea har selv bragt sig i en situation, hvor det efterhånden begynder at ligne panik. Banken har nemlig lovet sine aktionærer et tårnhøjt afkast selv i en tid, hvor der ikke er meget vækst på toplinjen i banksektoren. Samtidig har der i de gode år efter finanskrisen været for meget selvfede og for meget selvtilfredshed i banken. Set i det perspektiv har Nordea-aktien skuffet. Og den fik yderligere et tryk nedad oven på et skuffende kvartalsregnskab.

“Vi har de klogeste og suverænt bedste finansielle hoveder i Nordea, men problemet er, at de går rundt i hovedkontoret og diskuterer med hinanden. Der kommer for lidt kundevendt ud af det,” lød det således fra en Nordea-direktør, da jeg på et tidspunkt spurgte til effektiviteten i banken. Hans pointe var, at der skulle transformeres en masse kræfter fra rene hovedkontorsfunktoner til meget mere direkte kundevendte aktiviteter i banken. Og derudover ske store besparelser.

Derfor har Nordea måttet tage hårde midler i brug og derfor måtte Nordea tage beslutningen om at flytte hovedkontor fra Stockholm til Helsinki for at spare på omkostningskontoen. Nu kommer der en voldsom spareøvelse oven i, der givetvis vil give rystelser internt i Nordea. I værste fald vil disse rystelser også forplante sig til kunderne.

Hvor stor en del af den samlede personalereduktion på 6000, der vedrører København, er foreløbig uvist, men det blive sandsynligvis den største del, efter som Nordea har flest medarbejdere placeret i København. Nedskæringerne kommer samtidig med den store udflytning fra Christianshavn til Ørestaden. Det nye hovedsæde for Nordea i Danmark i Ørestaden kan dog ikke tilnærmelsesvis huse alle Nordeas hovedkontorsansatte i København. Derfor er der en aktuel anledning til at skære.

Nordea var i en årrække og i sær i kølvandet på finanskrisen en succes. Banken kom stærkt igennem finanskrisen og bragte sig op som den suverænt største bank i Norden. Men de senere år er det begyndt at knage i fugerne. Dårlige og utidssvarende IT-systemer har kostet på kundetilfredsheden, Panama-sagen gjorde ondt. hvidvasksager satte banken i skammekrogen, og når samtidig toplinjen i banken står stille begynder frustrationerne at hobe sig op. I særlig grad i direktion og bestyrelse.

Det er både hult og skingert, når finanshusene på samme tid taler om et meget større fokus på kunderne, samtidig med at der skæres i medarbejderantallet, servicen og indføres robotter

Presset mod Nordea kommer på et tidspunkt, hvor renten i samfundet er tæt på nul, og hvor der ikke er meget vækst i det traditionelle forretningsomfang i retail-banken. Samtidig går flere og flere af de store finansieringsløsninger til erhvervslivet uden om bankernes bøger. Det hører dog med, at denne indskrænkning af det traditionelle forretningsomfang sker på et tidspunkt, hvor der er stort set ikke er tab på kunder.

Regnskaberne viser endog, at Nordea – og også andre banker – i disse år kan indtægtsføre tidligere hensættelser til tab. Kundernes tilbagebetalingsevne er historisk høj.

Nordea og store dele af den finansielle sektor i øvrigt, pensionshuse, forsikringsselskaber, realkreditselskaber med flere, taler i disse år meget om at indføre robotter og robotteknologien i finanshusene. Det vil kunne spare tusindvis af medarbejdere. Og det skulle ikke undre, om andre finanshuse i ly af Nordeas markante udmelding benytter sig af lejligheden til også at skære i medarbejderstaben.

Der er dog en hårfin balanceakt i disse øvelser. Nordea og de andre store finanshuse taler rigtig meget om kunderne, om at have fokus på kunderne, om at sætte kunderne foran alt andet. Sådan har det ikke været hidtil, og det kan da også lyde både hult og skingert, når finanshusene på samme tid taler om et meget større fokus på kunderne, samtidig med at der skæres i medarbejderantallet og indføres robotter.

Den øvelse kræver i hvert fald, at kunderne bliver overbevist om, at disse besparelser kommer kunderne til gode, og ikke – som det hidtil har været tilfældet især i Nordea – alene lægges i øgede afkast til aktionærerne.

Hvis bankerne er til for kunderne så vis det. Bevisbyrden ligger hos bankerne.

 

 

2 responses to “Hvis Nordea er til for kunderne så vis det

    1. Ja, selvfølgelig. Det vil dog altid være den enkelte kunde, som selv må vurdere dette spørgsmål. Hvis man som kunde vil være tilfreds med, at “tale” med en robot, frem for at være kunde i et mindre PI, hvor man måske tillige kan være et kendt ansigt og få en personlig betjening, så er det jo op til den enkelte.

      Hvis banken ingen kunder har, så hvem skal den så tjene penge på? Det virker i høj grad som om, at mange banker har fået den holdning, at de er til for kunderne og ikke omvendt. Og om planen for Nordea, så kan man godt få den tanke, at der er panik, som nævnt i artiklen. Mest, formentlig, grundet aktie performance. Nu skal “skuden” vendes, så at sige. Igen bliver medarbejdere og kunder ladt i stikken. Heldigvis er der andre pengeinstitutter, endnu, selv om overregulering er godt i gang med at få ryddet op heri. Det er dog op til den enkelte selv, at vurdere i disse regulerings- og selvbetjeningstider. Pres one for English or two for Danish. Tast 4, 7, 9 og drøm dig tilbage til dengang man havde telefonservice, mens du venter på at tale med et stykke programkode. Det er op til dig selv.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *